Stará databáze kontaktů bývá nejlevnější zdroj zakázek, který firma má. Leží v ní bývalí zákazníci, lidé, kteří se kdysi ptali na cenu, a kontakty z vizitek. Všichni vás už jednou znali. Většina firem jim přesto nenapíše vůbec, nebo jim napíše všem naráz jedním hromadným mailem. Obojí skončí tichem.
Vídám to skoro u každého stěhování do GoHighLevelu. Z tabulek, starého CRM a exportu ze schránky se vynoří dlouhý seznam jmen, na která všichni zapomněli. Majitel se rozzáří a chce jim hned něco poslat. Nápad je to dobrý. Jen slova „hned“ a „všem“ z něj dělají nejrychlejší cestu, jak si databázi i doménu spálit.
Proč stará databáze nesnese hromadný mail
Protože v ní jsou mrtvé adresy, lidé, kteří si vás nepamatují, a doména, která na takový objem není zvyklá. Jedna velká rozesílka narazí na všechny tři věci najednou. Vrácené e-maily a kliknutí na tlačítko spamu pak schránky připíšou vaší doméně, ne staré databázi.
Reaktivace databáze
Postupné oslovení lidí, kteří s vámi kdysi byli v kontaktu a pak se odmlčeli: bývalých zákazníků, nedokončených poptávek, kontaktů z akcí. Cílem první zprávy není prodat, ale zjistit, kdo je pořád naživu a koho vaše nabídka zajímá dnes. Probíhá po malých dávkách a má předem daný konec.
Přitom jde o lidi, za které jste už jednou zaplatili. Reklamou, časem na schůzkách, cestou na konferenci. Kdo si někdy spočítal, kolik ho stojí jeden zákazník z reklamy, tomu je jasné, proč je škoda nechat je ležet ladem.
Starou databázi neprobudí kampaň. Probudí ji to, že se jednomu člověku po letech ozvete jako člověk. A potom dalšímu.
Komu napsat jako prvnímu
Nejdřív bývalým zákazníkům, kteří od vás kdysi koupili a pak se odmlčeli. Znají vás, nejspíš odpoví a jejich odpovědi vaší doméně pomůžou dřív, než přijdou na řadu chladnější kontakty. V GoHighLevelu si každou vrstvu uložíte jako Smart List, tedy filtr, který se sám aktualizuje, a označíte ji štítkem.
| Vrstva | Kdo v ní je | Kdy na ni dojde | Souhlas |
|---|---|---|---|
| Bývalí zákazníci | koupili, pak se odmlčeli | jako první | k podobným produktům ho nepotřebujete |
| Nedokončené poptávky | ptali se na cenu, nekoupili | až po zákaznících | jen když ho máte |
| Ostatní kontakty | vizitky, akce, staré exporty | nakonec, po kontrole adres | jen když ho máte |
Rozdělení do vrstev má i právní stránku. Podle zákona č. 480/2004 Sb. smíte vlastnímu zákazníkovi psát o podobných produktech i bez souhlasu, když mu v každé zprávě dáte snadnou možnost se odhlásit. U všech ostatních souhlas potřebujete. Jak ho v GoHighLevelu evidovat a co s kontakty, u kterých chybí, popisuju v článku o souhlasech a GDPR v GoHighLevelu. Výklad zákona nechávám úřadu pro ochranu osobních údajů, který k němu vede stránku s častými otázkami.
Jaká zpráva lidi po letech ticha probudí
Krátká, osobní a s jedinou otázkou. Žádný grafický newsletter s bannerem a třemi nabídkami. Zpráva má vypadat, jako byste ji psali ručně jednomu člověku, protože přesně tak ji bude číst.
Osvědčila se mi kostra o třech větách: kdo jste a odkud se znáte, co je u vás nového a otázka, na kterou jde odpovědět jedním slovem. Třeba „Chystáte letos zase firemní školení?“ Napsat „ano“ je pro člověka mnohem snazší než vyplnit formulář. Odesílatelem je konkrétní člověk se jménem, nikdy obecná adresa info@.
Tím se reaktivace liší od běžné rozesílky. Pravidelný newsletter má jiné řemeslo i jiný rytmus a dá se připravit dopředu jako koncept ke schválení. Probouzecí zpráva odchází jednou a stojí na tom, že nezní hromadně.
Zkouška na dvaceti jménech
Než cokoli pustíte ven, vyberte si z databáze dvacet bývalých zákazníků a projděte jejich karty. U kolika víte, co si kdysi koupili? Kolik adres vypadá živě? Když to nedokážete říct ani u dvaceti lidí, zpráva by jim přišla od cizího.
Jak rychle posílat, aby doména vydržela
Po malých dávkách rozložených do dní a týdnů. Nová doména začíná na pár desítkách zpráv denně a ani stará s čistou historií nesnese skok na několikanásobek běžného provozu. Proč jedna velká akce umí odesílací adresu odstavit, rozebírám v článku o zahřívání odesílací domény.
Dávkové odesílání (Batch Schedule)
Volba u e-mailové kampaně v GoHighLevelu, která rozesílku rozloží do dávek. Nastavíte, kolik e-mailů odejde v jedné dávce (Batch Quantity), za jak dlouho přijde další (Repeat after) a ve které dny týdne se smí posílat. Kampaň pak běží sama, celé dny, a vy jen sledujete odpovědi.
Před první dávkou si adresy nechte ověřit, ať mrtvé schránky nezvednou míru vrácených e-mailů. Dávky pouštím ve všední dny a v pracovní době. Odpovědi chci číst a vyřizovat hned, protože probuzený zájem rychle chladne.
Kdy přestat psát
Hned po odpovědi, po druhé připomínce, nebo při prvním „nepište mi“. Reaktivace bez pevného konce se z probouzení změní v otravování. A to si lidé pamatují déle než vaši nabídku.
Odpověď je nejdůležitější stopka. Workflow se spouštěčem Customer Replied vyřadí člověka z dalších připomínek, založí mu kartu v pipeline rozjednaných obchodů a vám úkol, ať se ozvete osobně. Roztřídit odpovědi na zájem, „teď ne“ a odmítnutí zvládne i AI, takže je nikdo nemusí přebírat ručně. Odpověď se zájmem ale čte a píše člověk.
Kdo nereaguje, dostane nejvýš dvě připomínky s odstupem několika dnů. Pak dostane štítek a databáze ho nechá na pokoji, klidně půl roku. Kdo napíše, ať mu nepíšete, dostane v GoHighLevelu zákaz e-mailové komunikace (DND). Nic mu pak neodejde ani omylem z jiné kampaně. Adresy, které se vrátily jako nedoručitelné, z databáze vyřaďte rovnou.
Kdy se reaktivace nevyplatí
Databáze o pár desítkách jmen žádnou reaktivaci nepotřebuje. Těm lidem napíšete z vlastní schránky za jedno odpoledne a osobní zpráva bez automatizace zabere líp. Nevyplatí se ani u koupených seznamů a kontaktů bez předchozí vazby, protože tam není co probouzet a souhlas chybí. A nepomůže firmě, která teď nemá kapacitu přijmout nové zakázky. Zákazník, kterému po probuzení řeknete „až v březnu“, usne znovu.
Celý postup v kostce
- Stáhněte staré kontakty z tabulek a systémů do GoHighLevelu a nechte ověřit adresy.
- Rozdělte je do tří vrstev a u každé si zkontrolujte, jestli k ní máte souhlas.
- Napište krátkou osobní zprávu s jednou otázkou, podepsanou konkrétním člověkem.
- Posílejte po malých dávkách přes Batch Schedule, nejdřív bývalým zákazníkům.
- Odpověď zastaví připomínky a založí obchod v pipeline, odmítnutí zapne zákaz komunikace.
- Po dvou připomínkách bez odezvy kontakt nechte být.
Tabulka, kterou roky nikdo neotevřel, se tak promění v seznam rozhovorů. Některé skončí jedním slovem, jiné poptávkou, na kterou byste jinak čekali z reklamy. Kdo nechce vrstvy, dávky a stopky skládat sám, může si nastavení GoHighLevelu objednat u mě. Reaktivaci mu postavím i předám sám, bez prostředníků. První dávku pak pustíte v úterý ráno a odpoledne už odpovídáte lidem, na které jste skoro zapomněli.
