Poptávek přibývá, lidí zůstává stejně. Většina majitelů v té chvíli počítá to samé: mzdu, odvody, zaučení a zástup na dovolenou. Než začnete počítat čtvrtého člověka, vyplatí se spočítat něco jiného. Kolik z týdne vám dnes vůbec zbývá na samotné zakázky.
Na konzultacích to vídám pořád stejně. Firma o třech lidech, plný kalendář, a přitom nikdo nedělá nic zbytečného. Když si ale rozepíšeme jeden týden do sloupečku, ukáže se, že velkou část dne nikdo nevyrábí ani neprodává. Přenáší, čeká a znovu vysvětluje to samé.
Kapacita nechybí v hodinách. Chybí v mezerách mezi nimi
Přidat kapacitu jde dvěma způsoby: přidat hodiny, nebo zkrátit mezery mezi nimi. První stojí peníze každý měsíc, druhý se platí jednou. Většina firem přitom sáhne po tom prvním, protože ty mezery nikde nevidí.
Podle průzkumů mezi majiteli malých firem sežere administrativa kolem třetiny pracovního týdne. Celou třetinu vám nikdo nevrátí, to by byla pohádka. Ale i polovina z ní je den v týdnu, který dnes nemáte a který nestojí ani korunu navíc.
Průběžná doba zakázky
Čas od chvíle, kdy vám přijde poptávka, do chvíle, kdy je hotovo a vyfakturováno. Skládá se ze dvou částí: z práce a z čekání. U malých firem bývá ta druhá delší, a přitom nikoho nestojí ani minutu odvedené práce.
Lidé v malých firmách nemají málo času na práci. Mají moc míst, kde ta práce leží a čeká, až ji někdo ručně posune o krok dál.
Místo první: stejné údaje, které někdo přepisuje podruhé
Nejlevnější kapacita leží tam, kde se jeden údaj objeví dvakrát. Jméno a adresa z poptávky do nabídky, z nabídky do zakázky, ze zakázky do faktury.
U tříčlenné firmy to nevypadá draze. Dvě minuty tady, tři minuty tam. Jenže se to děje u každé zakázky a odnese to ten, kdo má už teď nejvíc práce. Navíc se u každého dalšího opisu přidává riziko, že se někde ztratí číslo nebo se změní termín jen na jednom místě. A čím víc zakázek přibude, tím víc se ten přepis opakuje, takže se růst objemu okamžitě promění v růst administrativy.
Řešení není psát rychleji. Řešení je, aby poptávka, nabídka i hotová zakázka žily na jedné nástěnce obchodních případů a údaje se zadaly jednou. Poslední krok pak naváže sám: podklady k faktuře se poskládají z toho, co už v systému je.
Místo druhé: čekání, než se někdo dostane k odpovědi
Druhé místo nestojí nikoho ani minutu práce, a přesto je z celé trojice nejdražší. Je to doba, po kterou zakázka leží a čeká na člověka.
Zákazník pošle poptávku v úterý večer. Vy ji uvidíte ve středu ráno, odpovíte odpoledne mezi dvěma schůzkami, on si ji přečte ve čtvrtek. Za ty dva dny se neodpracovalo nic. Přesto jsou pryč a zákazník si mezitím klidně napsal ještě někam jinam.
Přitom první odpověď může odejít do minuty, klidně v deset večer a bez vašeho zásahu. Není to odbytí, je to potvrzení: vidím vás, tady je termín, ozvu se do dvou dnů. Rozdíl mezi odpovědí do minuty a odpovědí za dva dny navíc nepozná jenom zákazník. Poznáte ho i vy, protože se vám přestanou hromadit poptávky, ke kterým se máte teprve vrátit.
Následný krok (follow-up)
Zpráva nebo úkol, který se spustí sám po předem dané době, když se nic nestane. Poptávka bez odpovědi se po dvou dnech připomene, nabídka bez reakce po týdnu. Pro firmu je to nejlevnější způsob, jak už nikdy nic neupustit ze stolu.
Místo třetí: každá zakázka se rozjíždí od nuly
Třetí místo se schovává hned na začátku. Nová zakázka potřebuje složku, termíny, úkoly, podklady od zákazníka a seznam kroků, které se pokaždé opakují v témže pořadí.
Když tohle skládá člověk ručně, trvá to půl dne a pokaždé to dopadne trochu jinak. Jedna zakázka má termíny v kalendáři, druhá v hlavě. Přitom celý rozjezd se dá mít hotový za odpoledne, protože se sestaví z toho, co odpověděl sám zákazník.
Hotový rozjezd má ještě jednu výhodu, o které se moc nemluví. Když všechny zakázky začínají stejně, dá se do nich pustit i někdo, kdo je ve firmě druhý měsíc. Kapacita tím neroste jen o ušetřený čas, ale i o to, že práci zvládne víc lidí než dosud.
Minutový sebetest
Vezměte poslední tři zakázky a u každé si zapište dvě data: kdy přišla poptávka a kdy jste reálně začali dělat. Rozdíl mezi nimi je vaše čekací doba. Když je delší než tři dny, máte kde brát dřív, než začnete hledat nového člověka.
Komu to kapacitu nepřidá
A komu tohle nepomůže? Kdo za rok udělá tři velké unikátní projekty, kde se pokaždé rozhoduje znovu. Tam žádná z těch tří mezer neexistuje, protože celá práce je právě to rozhodování.
Druhá poctivá věta: tohle nenahradí ruce tam, kde se opravdu pracuje rukama. Když truhláři chybí kapacita u stroje, uvolněná administrativa mu dá dvě hodiny týdně, ne dalšího truhláře. A nic z toho neběží úplně bez dozoru, protože i systém, který maká nonstop, potřebuje poslední slovo člověka.
Celý systém v kostce
Když to shrnu, postup je tenhle:
- U posledních tří zakázek si změřte dobu od poptávky po první odpověď.
- Spočítejte, kolikrát se během jedné zakázky přepisuje tentýž údaj.
- Zavřete nejdřív čekací dobu, protože se projeví hned a nic nestojí.
- Potom sjednoťte místo, kde zakázka žije, ať se údaje zadávají jednou.
- Nakonec si připravte hotový rozjezd, aby každá nová zakázka začínala stejně.
Vraťme se k té otázce z úvodu, tedy jestli přibrat čtvrtého člověka. Někdy je odpověď ano a je to správné rozhodnutí. Jen ho udělejte až potom, co si spočítáte, kolik hodin týdně dnes padne na přenášení, čekání a rozjezdy. Firma nezvládne víc zakázek tím, že bude pracovat rychleji. Zvládne je tím, že přestane stát na místě mezi kroky.
