Malý e-shop nedrží pohromadě prodej, ale obsluha kolem něj. Objednávku odbavíte za minutu. Práci kolem ní ne: dotazy ve schránce, popisky u nového zboží, lidé, kteří naplnili košík a odešli. Tahle práce není nikde vidět a přitom spolkne víc času než balení.
U e-shopů, se kterými pracuju, vypadá běžný den skoro pořád stejně. Dopoledne odjedou balíky, odpoledne se odpovídá. Kde mám zásilku, máte to i v modré, jak vrátím větší velikost. Každý dotaz je na dvě minuty a přesto je z toho půl dne.
Tři agendy, které rostou rychleji než tržby
Malý e-shop stojí na třech agendách, které s počtem objednávek rostou rychleji než tržby: dotazy zákazníků, popisky u nového zboží a lidé, kteří odešli od plného košíku. Ani jedna z nich není složitá. Špatné je, že se pořád opakují a nikdo je nemůže dělat za vás.
Opuštěný košík
Objednávka, kterou zákazník rozdělal a nedokončil. Zboží si vybral, vyplnil část údajů a pak zavřel okno. Většinou za tím není nespokojenost, jen zazvonil telefon nebo přijel autobus. Z pohledu e-shopu je to ten nejlevnější zákazník, jakého můžete mít. Už se totiž rozhodl.
Rostou rychleji než tržby proto, že se počítají na lidi, ne na objednávky. Jeden zákazník se zeptá třikrát a nekoupí nic. Jiný koupí bez jediného dotazu. S každou stovkou návštěvníků tak přibývá práce, která se ve statistice prodejů vůbec neobjeví.
Nejdráž zaplatíte zákazníka v reklamě. Nejlevněji ho získáte zpátky tím, že se mu ozvete dřív, než na vás zapomene.
Dotazy, na které je odpověď dávno napsaná
Většina dotazů v e-shopu se ptá na několik málo věcí. Dodací lhůta, skladovost, velikosti, výdejní místa a čtrnáctidenní lhůta na vrácení. Odpověď na ně máte napsanou v obchodních podmínkách i v hlavě. Jen ji pokaždé znovu vyťukáváte do schránky.
Přesně tohle převezme chatbot, který drží vlastní knihovnu odpovědí. Neodpovídá z internetu, ale z vašich podkladů, takže zákazníkovi neslíbí nic, co neplatí. Na dotaz po zásilce řekne stav objednávky. Co neumí, předá vám i s celou konverzací, ať nezačínáte od nuly.
Nejvíc se to projeví večer a o víkendu. Právě tehdy lidé nakupují a právě tehdy vám schránka leží ladem. Zákazník se zeptá na velikost v deset večer, odpověď dostane hned a objednávku dokončí. Ráno pak nenajdete dotaz, ale hotovou objednávku.
Znalostní báze
Sbírka podkladů, ze kterých chatbot odpovídá: obchodní podmínky, popisy zboží, časté dotazy, reklamační řád. Bez ní si AI odpověď domyslí a zákazníkovi klidně slíbí dopravu zdarma. S ní odpovídá jen to, co jste do ní opravdu dali. Údržba téhle sbírky je devadesát procent práce na dobrém chatbotovi.
Minutový sebetest
Otevřete si schránku a projděte posledních dvacet dotazů od zákazníků. U kolika z nich je odpověď už někde napsaná, v podmínkách nebo u zboží? U e-shopů, které takhle procházím, jde skoro vždy o většinu. A přesně tuhle většinu píšete znovu a znovu ručně.
Popisky, které nevznikají po večerech
Nové zboží leží ve skladu a čeká na popisek. Od dodavatele máte tabulku parametrů a dvě fotky, zbytek je na vás. Deset kusů zvládnete, sto už ne, a katalog začne vypadat rozházeně.
Podklady přitom obvykle někde jsou, jen v nepoužitelné podobě. Vytáhnout parametry z webu dodavatele bez ručního přepisování je dnes rutina a z nich pak vzniká popisek ve vašem tónu, stejně dlouhý u prvního i u stého kusu. Chybějící vizuál doplní obrázek ve stylu vaší značky, takže katalog drží pohromadě i bez fotostudia.
Za obsah ale pořád ručíte vy. U rozměru, materiálu a složení rozhoduje jediné číslo o tom, jestli se zboží vrátí zpátky. Odpovědnost za výsledek zůstává na člověku, takže tyhle údaje se ke schválení předkládají zvlášť.
Pojistka
Popisek nikdy neodejde do e-shopu sám. AI ho připraví, vy ho projdete a teprve pak ho pustíte ven. Tam, kde by chyba znamenala reklamaci, systém radši hlásí, že si údajem není jistý, než aby si ho domyslel.
Košík, který se sám připomene
Nedokončená objednávka je nejlacinější příležitost, jakou v e-shopu máte. Zákazník už zboží vybral a část údajů vyplnil. Chybí poslední krok, který mu něco přerušilo.
Systém mu s odstupem pošle krátkou zprávu. Žádné vnucování a žádná sleva hned v první větě, protože tou si jen zlevníte objednávku, která by přišla i tak. Když člověk nereaguje ani podruhé, pomocník zmlkne. Ze stejného místa pak jde připravit i newsletter a segmenty zákazníků, takže zbytek roku neposíláte všem totéž.
Komu se to v e-shopu nevyplatí
Nevyplatí se to každému. Kdo prodává pár kusů týdně a zákazníky zná jménem, ten odpoví rychleji ze schránky než jakýkoli systém. Nevyplatí se to ani tam, kde je každý kus originál a popisek je součástí řemesla.
Zbytečné je to i u e-shopu, který má pět položek a popisky napsal jednou provždy. Smysl to dává od chvíle, kdy vám odpovídání sebere odpoledne a nové zboží čeká na popisek týden, protože jste to prostě nestihli.
Celý systém v kostce
- Chatbot odpovídá z vašich vlastních podkladů a složitější případy předá dál.
- Dotaz na zásilku vyřídí sám, včetně stavu objednávky.
- U nového zboží vzniknou popisky ve stejném tónu, vy je jen procházíte.
- Nedokončený košík dostane s odstupem jednu krátkou zprávu, pak je ticho.
- Vám zbyde to, co za vás nikdo neudělá: výběr zboží, cena a vztah se zákazníkem.
Otázka „máte to i v modré“ přijde zítra znovu. To odpoledne nezmizí celé a ani nemá. Zmizí z něj ta část, kterou jste psali už posedmé stejnými slovy. Dobrý e-shop se nepozná podle toho, že majitel odpoví do minuty. Pozná se podle toho, že zákazník odpověď dostal a majitel u toho nemusel sedět.
