Chatbot nezastará ze dne na den. Zastarává tiše a po jednotlivých větách: změní se cena, přibude služba, posune se termín. Odpovědi přitom zůstanou stejné, protože znalosti bota jsou jen kopie originálu. A o kopii se nikdo nestará, dokud si někdo nestěžuje.
Tuhle chvíli znám. Zákazník napíše, že podle chatbota platí jiná cena, než jakou má firma na webu. Nikdo nelhal a nikdo nic nezanedbal. Firma jen tu cenu vedla na dvou místech a jedno z nich zapomněla přepsat. Horší než ta chyba je dojem, který si zákazník odnese. Že si tam ani sami nejsou jistí, za kolik prodávají.
Chatbot nezastará nedbalostí, ale druhou pravdou
Za zastaralým botem skoro nikdy nestojí lenost. Stojí za ním rozhodnutí, které nikdo vědomě neudělal: vést tutéž informaci na dvou místech a udržovat z nich jedno. Nikdo to tak nenaplánoval. Jen se při spuštění text odněkud zkopíroval, protože v tu chvíli to byla ta nejrychlejší cesta.
Web říká jedno, znalostní báze druhé. V den spuštění bylo obojí stejné, a právě proto se tomu nikdo dál nevěnoval. Rozejdou se až za tři měsíce, potichu, o jednu jedinou větu. A protože bot odpovídá i v deset večer, stihne tu jednu větu říct stokrát, než si jí někdo všimne.
Druhá pravda
Kopie informace, která žije mimo své původní místo a nikdo nemá za úkol ji držet aktuální. Vzniká pokaždé, když se text z webu, ze smlouvy nebo z ceníku přepíše ještě někam jinam. Nebezpečná je tím, že ve chvíli vzniku je správná, takže ji nikdo nepodezírá.
Zastaralý chatbot není špatně naučený. Je dobře naučený na verzi světa, která už neplatí.
Zdroj, který stejně udržujete kvůli něčemu jinému
Nejlevnější zdroj pro chatbota je ten, který by firma udržovala i bez něj. Web, ceník, smluvní podmínky, firemní wiki.
Tyhle věci se aktualizují samy od sebe, protože na nich stojí něco jiného než bot. Nová cena musí na web, jinak se prodává za starou. Nová podmínka musí do smlouvy, jinak to nesedí právně. Když bot čerpá právě odsud, přestane být jeho aktualizace samostatným úkolem, na který se zapomíná. Děje se mimochodem, při práci, kterou stejně děláte.
Neznamená to, že je ruční knihovna odpovědí k ničemu. Naopak, tam, kde potřebujete odpovědi přesně formulované, má svoji vlastní kázeň a dvě rychlosti údržby. Rozdíl je v tom, odkud se bere pravda: knihovnu píšete vy, odvozená báze se mění sama se zdrojem.
Zakotvená odpověď (grounding)
Způsob práce chatbota, kdy odpověď nevzniká z paměti modelu, ale výhradně z konkrétního dokumentu, který k dotazu našel. Když žádný takový dokument nenajde, řekne to, místo aby si domyslel pravděpodobně znějící větu. Tohle je rozdíl mezi botem, kterého pustíte na zákazníky, a botem pro ozdobu.
Co se stane, když se zdroj změní
Změna na zdroji nesmí čekat, až si na ni někdo vzpomene. Systém ji má najít sám, připravit z ní novou podobu odpovědi a poslat ji ke schválení.
Rozdíl je jen v tom, kdo dělá první krok. Když ho dělá člověk, stane se to jednou za půl roku. Když ho dělá systém, stane se to ten den, kdy se text změnil. A to je celý rozdíl mezi botem, který se za realitou vleče, a botem, který s ní drží krok. Poslední slovo si klidně nechte, schválení jedné věty rychlost nebrzdí. Je to stejný princip jako u pomocníka, kterému jednou vysvětlíte postup a on si ho zapamatuje.
Minutový sebetest
Zeptejte se svého chatbota na cenu, na nejbližší termín a na storno podmínky. Porovnejte tři odpovědi s tím, co dnes stojí na webu. Kolik z nich sedí přesně? A kdybyste zítra cenu změnili, víte, kdy a od koho by se to bot dozvěděl?
Bot je jen tak dobrý jako text, ze kterého čerpá
Napojení na živý zdroj nezlepší kvalitu toho zdroje. Jenom ji zesílí a rozešle mezi lidi rychleji.
Když je na webu vysvětlení jen napůl, bot ho napůl zopakuje, a ještě sebejistě. Proto před napojením vždycky zdroj projdu a doplním, co v něm chybí. Bývá to nejužitečnější část celé práce, protože z uklizeného textu nakonec těží i lidé, kteří se na web podívají přímo. Navíc se přitom ukáže, kolik otázek zákazníci opravdu mají a kolik jich web zatím nechává bez odpovědi. A u tvrzení, za která firma ručí, patří ke každé odpovědi viditelný odkaz na zdroj.
Komu se to nevyplatí
Tohle není pro každého. Kdo má na webu pár vět, které se rok nezmění, ten živý zdroj nepotřebuje. Stačí mu bázi jednou za čas přečíst očima a má to hotové za odpoledne. Stavět kolem toho systém by znamenalo řešit problém, který ještě nemá.
Druhý limit radši přiznám rovnou. Ne všechno se dá odvodit z textu. Ceny s výjimkami, individuální podmínky a věci, které se rozhodují případ od případu, patří člověku. Dobrý bot v takové chvíli nehádá, ale řekne, že tohle vyřídí kolega, a předá hovor dál.
Celý systém v kostce
- Najděte místo, kde už dnes držíte pravdu a kde ji udržujete tak jako tak.
- Ukliďte ten zdroj dřív, než na něj bota napojíte.
- Nechte bázi odvozovat ze zdroje, místo abyste psali druhou kopii.
- Zařiďte, ať systém změnu zachytí sám a připraví novou verzi odpovědi.
- Schválení nechte na člověku, ale ať zabere minutu, ne odpoledne.
- U odpovědí, za které ručíte, nechte vidět, odkud pocházejí.
A ten zákazník, co našel dvě různé ceny? Nepotřeboval chytřejšího bota. Potřeboval, aby firma měla jednu cenu. Chatbot, který nezastará, není ten s lepším modelem. Je to ten, který nemá odkud vzít starou pravdu, protože ve firmě už žádná druhá nezbyla.
