O zakázku se často rozhodne dřív, než se potkáte. Zájemce napíše třem firmám naráz a čeká, kdo se ozve. Ne proto, že by byl netrpělivý. Má ten úkol zrovna otevřený a chce ho mít z krku. A první odpověď, která dorazí, dostane jeho pozornost celou.
Sám jsem to tak měl roky. Poptávka spadla do schránky, já byl zrovna na hovoru a odepsal jsem večer. Slušně, podrobně, i s cenou. A pak ticho. Dlouho jsem si myslel, že jsem byl drahý. Až jednou jsem se zeptal napřímo a dozvěděl se, že ten člověk podepsal jinde už dva dny předtím.
Poptávka nečeká, protože píše i jinam
Zájemce, který odešle formulář, nesedí u telefonu a nečeká na vás. Ve stejné půlhodině napsal ještě dvěma nebo třem dalším firmám. Nevyhrává proto lepší nabídka, ale ta, která dorazí, dokud má člověk téma otevřené.
Doba první reakce
Čas, který uplyne mezi odesláním poptávky a první odpovědí, kterou zájemce dostane. Nepočítá se od chvíle, kdy si zprávu přečtete, ale od chvíle, kdy ji člověk odeslal. Je to jediný údaj o vašem obchodu, který si zákazník měří taky, i když o tom nepřemýšlí.
Nejhorší na tom je, že tuhle ztrátu nikde neuvidíte. Zájemce, který mezitím našel jinou firmu, vám nenapíše, že odchází. Prostě přestane odpovídat a vy si to vysvětlíte cenou nebo tím, že to asi nemyslel vážně. Ztracená poptávka se přitom nikam nezapisuje, takže se v tom klidném dojmu dá žít celé roky.
Nejdražší poptávka není ta, která řekne ne. Nejdražší je ta, která se nikdy neozve zpátky, protože jste se ozvali až po ní.
Pětiminutovou hranici jsem si nevzal ze studie
Pět minut není změřená hranice, je to pracovní pravidlo. Postavil jsem ho na tom, co dělá člověk na druhé straně, ne na čísle z průzkumu. A vychází z jediné věci: jak dlouho má odeslanou poptávku ještě v hlavě.
Pár minut po odeslání formuláře má většina lidí pořád otevřenou vaši stránku a rozepsanou zprávu někomu dalšímu. Odpověď, která přijde teď, čtou hned. Odpověď, která přijde zítra, otevírají do prostředí, kde už mají dvě jiné nabídky a rozhodnutí zpola udělané.
Tři podmínky, bez kterých se to stihnout nedá
Odpověď do pěti minut není o disciplíně, ale o přípravě. Musí platit tři věci naráz a chybějící kterákoli z nich celý efekt zabije.
Zaprvé musí poptávky přitékat na jedno místo. Formulář napojený rovnou na systém založí kontakt sám a zakázka visí jako karta na nástěnce rozjednaných obchodů. Dokud poptávky končí jen ve schránce, musí je odtamtud někdo ručně vytáhnout. I tuhle práci dneska umí odbavit pomocník přímo v e-mailu, takže zpráva nečeká, až se k ní někdo dostane.
Zadruhé musí být první odpověď připravená předem. Nikdo ji nestihne napsat za pět minut ručně a nikdo ji nemá psát pokaždé znovu. Napíše se jednou pořádně, přečte se po sobě a od té chvíle odchází sama. Mění se v ní jen jméno a to, co člověk vyplnil ve formuláři.
Automatická první odpověď
Zpráva, která odejde bez zásahu člověka hned po odeslání formuláře. Většina firem do ní napíše „děkujeme, ozveme se“. Užitečná je až ve chvíli, kdy něco řekne: cenové rozpětí, jak bude spolupráce probíhat, kdy se ozve živý člověk a co si má zájemce zatím připravit.
Zatřetí musí být jasné, co následuje. Nejsilnější první odpověď končí konkrétním krokem, tedy odkazem na volné termíny v kalendáři. Zájemce si vybere sám a schůzka je domluvená dřív, než by u vás vůbec zazvonil telefon.
Minutový sebetest
Vyplňte si vlastní formulář na webu ze svého telefonu a nechte běžet stopky. Kdy přišla první odpověď a co v ní stálo? Když dorazila věta „děkujeme, ozveme se co nejdříve“, máte doma přesně tu poptávku, o kterou se dá nejsnáz přijít.
Co se tím změní a co ne
Rychlá odpověď vám víc poptávek nepřinese. Přinese víc zakázek ze stejného počtu poptávek, protože jich míň zhasne po cestě. Každou z nich jste přitom už jednou zaplatili reklamou, obsahem nebo vlastním časem.
Mění se ale i něco méně nápadného. Kdo odpoví první, ten obvykle určí, podle čeho se bude rozhodovat. Ostatní nabídky se pak porovnávají s tou vaší. A vy si přestanete nosit domů večerní pocit, že v té schránce něco leží a hasne.
Na kanálech, kde vám lidé opravdu píšou, se tohle dá vyřešit i tak, že pomocník připraví návrh odpovědi a vy ho jen odkliknete. Prvních pět minut odbaví systém, poslední slovo zůstane vám. A hlídat schránku, aby se odpověď stihla, už nemusí nikdo.
Komu se pět minut nevyplatí
A komu se tohle řešit nevyplatí? Kdo bere dvě zakázky měsíčně na doporučení a nové lidi z internetu nemá, ten rychlostí nezíská skoro nic. Jeho obchod stojí na tom, kdo ho komu doporučil, a tam se pár hodin neprojeví.
Nevyplatí se to ani tomu, kdo by rychlost koupil za obsah. Prázdná odpověď během minuty udělá horší dojem než poctivá do hodiny. Když nemáte co říct, získáte pěti minutami akorát pověst firmy, která odepisuje předtištěnými větami.
Celý systém v kostce
- Poptávka z webu i ze zpráv padá na jedno místo a založí se sama jako kontakt.
- Do pěti minut odejde první odpověď, která něco řekne o ceně i o dalším postupu.
- Na konci té odpovědi je konkrétní krok, nejčastěji odkaz na volné termíny.
- Vám naskočí úkol ozvat se a zakázka visí na nástěnce, dokud se nepohne.
- Nic zásadního neodejde bez vás. Systém stihne první minuty, vy vedete zbytek.
Nabídka, kterou jsem tehdy poslal až večer, nebyla drahá a nebyla ani špatná. Jen dorazila do rozhodnutí, které už bylo hotové. Rychlost tady nenahrazuje kvalitu, jen jí dává šanci, aby si jí někdo vůbec všiml. A prvních pět minut je dneska práce, kterou u toho nikdo nemusí odsedět.
