Chatbot se ve firmách spouští ve chvíli, kdy začne odpovídat. To je ale nejslabší možná podmínka. Odpovídat umí každý bot hned po zapnutí. První člověk, se kterým si napíše, je přitom skoro vždycky platící zákazník, a ten se neptá na to, co máte v bázi. Ptá se na svoji objednávku.
Na konzultacích to vidím pořád dokola. Bot je nasazený, vypadá dobře a po třech týdnech ho někdo potichu vypne. Ne proto, že by odpovídal špatně. Proto, že dopředu nikdo nerozhodl, kde má přestat a komu má hovor předat.
Bot není hotový, když umí odpovídat, ale když ví, kdy mlčet
Spuštění chatbota není technické rozhodnutí. Je to sada dohod uvnitř firmy. Technicky ho zapnete za odpoledne, ale rozhodnout, o čem smí mluvit a kdo to po něm čte, zabere dny.
Tenhle článek proto není o tom, který nástroj vybrat. Je o dvanácti věcech, které musí být hotové bez ohledu na to, na čem bot běží. Pořadí je schválně takové, v jakém je s klienty procházím.
Znalostní báze
Sada vašich vlastních dokumentů, ze kterých bot bere odpovědi: ceník, obchodní podmínky, dodací lhůty, postup u reklamace, nejčastější dotazy. Bez ní odpovídá z toho, co model obecně ví o oboru. Zní to stejně sebejistě, jenže to nejsou vaše podmínky.
„Vždyť mu dáme přečíst web a zbytek si domyslí.“
Tuhle větu slyším na každé druhé konzultaci. Bot si to opravdu domyslí. Potíž je v tom, že domýšlet bude i tam, kde měl říct, že neví.
Dvanáct bodů, jak je procházím s klientem
Tabulka níž je celý checklist. Čtyři body řeší obsah, tři hranici mezi botem a člověkem, tři provoz a dva data. Ani jeden z nich za vás nevyřeší dodavatel nástroje.
| Bod | Hotovo, když | Když ho přeskočíte |
|---|---|---|
| 1. Báze z vlastních dokumentů | ceník, podmínky a lhůty na jednom místě | bot mluví o oboru obecně |
| 2. Padesát skutečných dotazů | vypsané z pošty za poslední měsíc | odpovídá na vaše otázky, ne na jejich |
| 3. Ceny a lhůty s datem | u každého čísla stojí datum ověření | slíbí loňskou cenu |
| 4. Jedno místo pro úpravy | víte, kdo smí zapisovat a kdy psal | nikdo neví, která odpověď platí |
| 5. Témata, kde bot mlčí | seznam zakázaných témat je hotový | vyřídí reklamaci po svém |
| 6. Eskalace na jméno | určený člověk, adresa a lhůta | zákazník čeká na nikoho |
| 7. Věta pro „nevím“ | napsaná dopředu a vede k člověku | bot si odpověď domyslí |
| 8. Člověk, který hovory čte | čtvrthodina týdně v kalendáři | stejná chyba se opakuje měsíce |
| 9. Test od člověka zvenčí | zkoušel ho někdo, kdo ho nestavěl | najdete jen očekávané díry |
| 10. Vypínač do minuty | víte kdo, kde a jak ho zastaví | špatná odpověď běží do oběda |
| 11. Přiznání, že píše stroj | je v první větě hovoru | zákazník si připadá podvedený |
| 12. Pravidlo, co se ukládá | víte, kam data tečou a na jak dlouho | v přepisech skončí osobní údaje |
Zkráceně: první čtyři body rozhodují o tom, co bot ví, další tři o tom, kdy má přestat, a posledních pět o tom, jestli po spuštění někdo hlídá, co dělá.
Čtyři body o tom, čím bot mluví
Bot je přesně tak dobrý jako dokumenty, ze kterých čte. Žádný z nich nevznikne sám a žádný nedodá výrobce nástroje.
Bázi skládám z toho, co firma už dávno má. Ceník, obchodní podmínky, dodací lhůty, postup u reklamace a stránku s nejčastějšími dotazy. U jednoho klienta stálo celé prodejní řešení na šesti dokumentech, ze kterých byly dva o tom, kdy má bot mlčet. Důležitější než jejich počet je, aby platily.
Druhý bod lidi překvapuje nejvíc. Než začnu psát odpovědi, otevřu poštu a chat za poslední měsíc a vypíšu padesát skutečných dotazů. Pokaždé se ukáže, že se lidi ptají jinak, než firma čekala, a na věci, které na webu vůbec nejsou.
Třetí a čtvrtý bod jdou spolu. Každé číslo v bázi má datum, kdy bylo ověřené, a existuje jediné místo, odkud se báze mění. Jinak se odpovědi začnou lišit podle toho, kdo je naposledy upravoval. Jak se taková knihovna verzuje a proč se neupravuje mimochodem, rozebírám v článku o chatbotovi s knihovnou stovek odpovědí.
A ještě jedna věc do stejné hromádky: jazyk. Bot, který odpovídá anglicky ohnutou češtinou, je poznat okamžitě. Co si pohlídat u skloňování a čemu se v české odpovědi vyhnout, jsem sepsal u českých AI funkcí v CliqSales.
Tři body o hranici mezi botem a člověkem
Hranice odděluje užitečného bota od trapného. Musí být napsaná dřív, než bot promluví, protože ve chvíli, kdy se hovor kazí, už je na rozhodování pozdě.
Seznam témat, kde bot mlčí, je nejkratší dokument z celé přípravy a vyplatí se nejvíc. Patří na něj reklamace nad určitou částku, individuální slevy, právní výklad a všechno se zdravotním nádechem. U každého tématu stačí jedna věta o tom, co má bot udělat místo odpovědi.
Eskalace potřebuje jméno a lhůtu. Věta „předám to kolegovi“ eskalace není. Eskalace je, že hovor po deseti minutách bez reakce spadne na konkrétní adresu, kterou někdo opravdu čte. U prodejního bota, kterého jsem stavěl loni, byla tahle část delší než samotné odpovědi.
Třetí věc je věta, kterou bot říká, když neví. Napsaná dopředu, krátká a vedoucí k člověku. Bez ní si model odpověď domyslí a zní u toho stejně jistě jako u ceny, kterou má v bázi. Stejný filtr, jakým pouštím do znalostní databáze jen ověřená tvrzení, platí i tady.
Minutový sebetest
Napište botovi tři dotazy, na které v bázi odpověď nemá: netypickou reklamaci, prosbu o slevu a otázku na termín, který se teprve domlouvá. Když u všech tří dostanete sebejistou odpověď místo předání člověku, připravený není.
Tři body o provozu, tedy kdo bota čte a kdo ho vypne
Chatbot není projekt, ale provoz. Mezi botem, který za rok pořád běží, a botem, kterého po měsíci vypnuli, bývá rozdíl jediný člověk se čtvrthodinou týdně.
Ten člověk projde dvacet posledních hovorů a hledá dvě věci. Kde bot odpověděl špatně a na co se lidi ptali, když on to neuměl. První skupina jde do oprav, druhá do báze. Po pár týdnech takového čtení se báze změní víc než při celém stavění.
Testovací kolo dělá někdo, kdo bota nestavěl. Kdo ho stavěl, ptá se nevědomky přesně tak, jak bot umí odpovídat, a proto najde jen díry, které čekal. Půl hodiny cizího člověka odhalí víc než celé odpoledne vlastního testování.
Eskalace
Pravidlo, podle kterého bot přestane odpovídat a hovor předá člověku. Určuje spouštěč (téma, počet neúspěšných pokusů, výslovná žádost zákazníka), adresáta a lhůtu. Dobrou eskalaci poznáte podle toho, že zákazník nemusí nic opakovat.
Vypínač je poslední a nejpodceňovanější bod. Musí být jasné, kdo bota zastaví, kde to klikne a že to zvládne z mobilu. A pořád platí, že za odpověď odpovídáte vy, ne nástroj, přesně jako u AI zaměstnance, kterému svěříte agendu.
Dva body, které vypadají jako formalita
Poslední dvojice se týká otevřenosti a dat. Obojí se odbývá jako papírování a obojí umí bota shodit rychleji než špatná odpověď.
Přiznání, že píše stroj, patří do první věty hovoru. Ne do patičky a ne do obchodních podmínek. Zákazník to stejně pozná a rozdíl je jen v tom, jestli se to dozví od vás. Bot, který se tváří jako člověk, ztratí důvěru ve chvíli, kdy ho někdo nachytá.
Druhý bod je rozhodnutí, co se z hovoru ukládá a kam. V konverzacích se zákazníky jsou jména, adresy, čísla objednávek a občas věci, které tam nemají co dělat. Rozhodnout se o tom dá dopředu za hodinu. Zpětně to bývá práce na dny. Čím víc kanálů bot obsluhuje, tím dřív se to vyplatí vyřešit, jak ukazuju u konverzační AI napojené na CRM.
Komu z tohohle seznamu nepomůže nic
A komu se chatbot nevyplatí? Tomu, kdo dostane tři dotazy týdně a každý je jiný. Tam bot stojí víc času, než kolik ušetří.
Nevyplatí se ani firmě, která nemá sepsané vlastní podmínky. Bot nic nevymyslí, jen zpřístupní to, co už máte. Kde ceník i lhůty žijí v hlavě majitele, musí nejdřív vzniknout ony. Je to práce na týden a chatbot ji jen odhalí.
A pak je tu případ, na který narážím nejčastěji. Firma chce bota proto, aby nemusela odpovídat. Tam se problém neřeší, jen odsune o krok dál, a zákazník to pozná napoprvé.
Celý checklist v kostce
- Postavte bázi z vlastních dokumentů a ke každému číslu napište datum ověření.
- Vypište padesát skutečných dotazů z posledního měsíce a odpovězte na ně.
- Sepište témata, o kterých bot mlčí, a větu, kterou říká, když neví.
- Určete jméno, adresu a lhůtu pro předání člověku.
- Nechte bota vyzkoušet někoho, kdo ho nestavěl, a nastavte vypínač.
- Zapište si do kalendáře čtvrthodinu týdně na čtení hovorů.
Za tichým vypnutím toho bota po třech týdnech nestála neschopnost odpovídat. Selhal na tom, že nikdo nerozhodl, kde má přestat. Těch dvanáct bodů není práce pro dodavatele nástroje, ale rozhodnutí firmy, a právě s nimi u klientů obvykle začínám. Dobrý chatbot se totiž nepozná podle toho, na kolik otázek odpoví. Pozná se podle toho, kolik jich včas pustí dál.
