Chatbot na webu dnes umí mluvit, ale většinou nic neví. Odpoví vlídně, obecně a mimo. Zákazník se ptá, kolik by ho to stálo ve dvou lidech a o víkendu, a dostane odstavec o tom, jak si firma váží jeho zájmu. Pak zavře okno a jde jinam.
Na konzultacích to slyším pořád dokola. „Zkusili jsme chatbota, ale odpovídal jako brožura, tak jsme ho po měsíci vypnuli.“ Většinou přitom nebyla chyba v tom botovi. Nikdo mu totiž nedal přečíst nic z toho, co firma doopravdy prodává.
Bot nemá být chytrý, má být sečtělý
Rozdíl mezi užitečným a trapným botem nedělá technologie, ale to, co si směl přečíst. Chytrý je dnes každý. Rozdíl je v tom, jestli zná vaše ceny, vaše podmínky a vaše obvyklé námitky, nebo si vystačí s tím, co si přečetl na internetu.
Znalostní báze
Sada vašich vlastních dokumentů, ze kterých bot bere odpovědi. Není to jeho paměť ani jeho názor, je to knihovna, ze které smí citovat. Co v ní není, o tom bot mlčí, a přesně proto se dá jeho odpovědím věřit.
Tenhle přístup navíc řeší i největší strach ze strojů, které si vymýšlejí. Bot postavený nad vlastní knihovnou nemá odkud brát fantazii. Buď má odpověď v dokumentech, nebo se přizná, že ji nemá.
Bot nemá být chytrý. Má být sečtělý ve vašich dokumentech a mlčet o všem ostatním.
Šest dokumentů, které klient většinou už má
Poslední prodejní bot, kterého jsem stavěl, stojí na šesti dokumentech. Ani jeden z nich jsem si nevymyslel, všechny už u klienta ležely. Rozdíl byl jen v tom, že do té doby ležely každý jinde.
Dohromady odpovídají na čtyři otázky:
- Co bot ví. Ceník, obchodní podmínky a popis služby, tedy tvrdá fakta.
- Jak mluví. Krátký návod na tón, oslovení a na to, čemu se vyhnout.
- Co odpovídá na to, co se ptá každý. Hotové odpovědi na nejčastější dotazy.
- Kdy má přestat. Pravidla, kdy konverzaci předá živému člověku.
Sbírání těchhle podkladů bývá delší než samotná stavba. A je to dobře strávený čas, protože z něj má užitek i zbytek firmy. Poprvé je totiž na jednom místě napsané, co vlastně prodáváte a za kolik.
Bot je jen tak dobrý, jak dobré jsou vaše dokumenty
Slabina téhle stavby je stejná jako její síla. Když je ceník starý, bot ho odříká sebevědomě i s tou chybou. Neupozorní vás, že se něco změnilo, protože o tom nemá jak vědět.
Druhá věc se pozná až u prvních rozhovorů. Nejcennější odpovědi bývají ty, které nikdo nikdy nenapsal a říkají se po telefonu: proč se to vyplatí, pro koho to není a co dělat, když si zákazník není jistý. Přesně tyhle věty se do udržované knihovny odpovědí dopisují postupně, podle toho, na co se lidé opravdu ptají.
Minutový sebetest
Napište si tři otázky, které vám zákazníci pokládají každý týden. Pak je zkuste zodpovědět jen z toho, co máte někde napsané, ne z hlavy. Co nenajdete vy, nenajde ani bot, a je jedno, jak dobrý ten bot je.
Nejdůležitější věta zní: tohle za vás vyřídí kolega
Dobrý prodejní bot se nepozná podle toho, jak hezky píše. Pozná se podle toho, kdy přestane. Umí říct, že na tuhle otázku odpověď nemá, a předá ji dál. Většina trapných botů selhává právě tady, protože se místo přiznání snaží něco zamluvit.
Eskalace na člověka
Předem domluvené pravidlo, kdy bot přestane odpovídat a rozhovor převezme konkrétní člověk. Spouští ho tři věci: dotaz mimo znalostní bázi, přání zákazníka mluvit s živým člověkem a čas, po kterém se rozhovor nikam nepohnul. Předává se na jméno a adresu, nikdy do obecné schránky, kam se nikdo nedívá.
Tohle se nedá odbýt větou „napište nám na podporu“. Předání musí skončit u konkrétního člověka a v čase, na kterém jste se dohodli. Jinak zákazník zůstane viset a bot mu k tomu ještě zdvořile popřeje hezký den. Uvnitř jednoho mozku chatbota na všech kanálech je to nastavení na pár minut, ale rozhoduje o celém dojmu.
Předávání se navíc vyplatí občas projít. Místa, kde bot podává rozhovor člověku nejčastěji, ukazují přesně to, co zákazníkům chybí. U mých klientů to skoro nikdy není cena. Bývá to jistota, že to u nich dopadne dobře.
Komu se prodejní bot nevyplatí
Pro koho tohle není? Kdo dostane dva dotazy týdně a oba zvládne vyřídit z mobilu, tomu bot nepřinese nic než práci s údržbou. Vyplácí se od chvíle, kdy se stejné otázky opakují, chodí i večer a o víkendu a někomu zabírají hodinu denně.
Nestavím ho ani tam, kde se nabídka mění každý týden a nikdo si ji nezapisuje. Bot totiž nedokáže být aktuálnější než vaše dokumenty. A ještě jedna věc, kterou říkám každému: česky musí umět nejen bot, ale i celé prostředí, jinak se to pozná hned v první větě.
Celý systém v kostce
- Posbíráte dokumenty, které už máte: ceník, podmínky, popis služby a nejčastější dotazy.
- Doplníte krátký návod, jak má bot mluvit a čemu se vyhnout.
- Postavíte z toho knihovnu, ze které bot smí citovat, a nic navíc si domýšlet nesmí.
- Určíte, kdy má mlčet a komu jmenovitě konverzaci předá.
- Po prvních rozhovorech dopíšete odpovědi na to, na co se lidé ptali a co nikde nebylo.
Ten bot, co odpovídal jako brožura, nebyl hloupý. Jen neměl co číst. Prodejní bot v platformě, která vám drží web i CRM, nevydělává tím, že mluví za vás. Vydělává tím, že do rána odpoví na to, co máte stokrát napsané, a zbytek předá vám.
