Firmy o znalosti nepřicházejí tím, že by je neměly. Mají je, jen rozházené: kus v e-mailu, kus v nabídce z loňska, kus v hlavě kolegyně, která je zrovna na dovolené. A tak se tatáž odpověď hledá znovu a znovu, protože nikdo přesně neví, kde leží.
Sám jsem to tak měl roky. Na otázku klienta jsem znal odpověď, ale potřeboval jsem ji doložit, a tak jsem se hrabal ve starých dokumentech. Deset minut hledání kvůli jedné větě, kterou jsem kdysi napsal a dávno zapomněl kam. A nejhorší na tom bylo, že jsem tu samou větu hledal už podruhé.
Vaše znalosti nechybí. Chybí jim adresa
Malá firma netrpí nedostatkem informací. Trpí tím, že je nikdo neumí najít. Informace, ke které se nedá dostat, se chová úplně stejně, jako kdyby vůbec neexistovala.
Poznáte to podle jediné věci. Kolik otázek ve firmě umí zodpovědět jen jeden konkrétní člověk? Když onemocní nebo odejde, práce se nezastaví, ale zpomalí se a začne se dohadovat. Znalost přitom nikam nezmizela, jenom nikdy neopustila jednu hlavu. A ten člověk za to nemůže. Nikdy nedostal místo, kam by ji napsal, a nikdo po něm nechtěl, aby si na to udělal čas.
Znalostní báze (wiki)
Jedno místo, kde jsou firemní znalosti sepsané tak, aby se v nich dalo hledat i ptát. Není to složka s dokumenty, ale propojené texty, kde má každý pojem své místo a každé tvrzení svůj zdroj. Pozná se podle toho, že v ní odpověď najde i člověk, který ve firmě začal minulý týden.
Informace, kterou ve firmě najde jen jeden člověk, není firemní znalost. Je to jeho osobní výhoda.
Hledat podle názvu souboru je prohraná hra
Klasické hledání porovnává písmenka, ne význam. Když v dokumentu stojí storno podmínky a vy hledáte zrušení termínu, nenajdete nic, přestože odpověď na disku celou dobu máte. Pak se ta odpověď napíše znovu, trochu jinak, a od té chvíle máte ve firmě dvě verze.
Znalostní báze pracuje jinak. Hledá podle toho, co jste mysleli, ne podle toho, jaká slova jste zrovna napsali. Najdete v ní odpověď i tehdy, když nevíte, jak se ta věc ve firmě oficiálně jmenuje. A to je většina případů, protože pojmenování si každý časem přizpůsobí po svém.
Hledání podle významu (sémantické vyhledávání)
Způsob hledání, který porovnává smysl dotazu s obsahem dokumentů, ne shodu znaků. Díky tomu si poradí se synonymy, s opisem i s otázkou položenou běžnou větou. Rozdíl ucítíte hned první den: přestanete přemýšlet, jakým slovem to asi kolega tenkrát pojmenoval.
Od hledání k ptaní je to větší skok
Druhý krok je větší než ten první. Místo seznamu odkazů dostanete odpověď celou větou a pod ní odkaz na dokument, ze kterého pochází.
Právě ten odkaz je celý vtip. Odpověď bez zdroje je názor, a názor se v odborném oboru klientovi posílat nedá. Odpověď se zdrojem se ověří za pět vteřin a dá se o ni opřít i před někým, kdo vám nevěří. Stejně důležité je, že u chybné odpovědi hned vidíte, který dokument je potřeba opravit. Na stejném principu stojí i obsah, který projde kontrolou proti zdroji, než se pustí ven.
Minutový sebetest
Vezměte tři otázky, které vám zákazníci pokládají nejčastěji. Umí na ně ve vaší firmě odpovědět víc lidí než jeden? A najdete ke každé odpovědi dokument, kterým ji doložíte? Kde odpovíte ne, tam máte znalost, která bydlí v jedné hlavě.
Wiki nevzniká psaním, ale tříděním
Většina firem odkládá vlastní bázi s pocitem, že by ji musela rok psát. Přitom je ta látka dávno napsaná, jen rozházená po deseti místech. Nový text vzniká až na konci a bývá ho překvapivě málo.
Materiál leží v nabídkách, v zápisech, v e-mailech a v přepisech schůzek. Práce proto nezačíná u prázdné stránky, ale u roztřídění toho, co už existuje. Teprve při tom se ukážou skutečné díry, a těch bývá výrazně méně, než firma čekala. Podklady z disku i z pošty dnes posbírá pomocník, kterému stačí říct, co hledáte.
Uklizená báze se pak dá použít i jinde. Čerpat z ní může chatbot pro zákazníky, ale i pomocník, kterému jste jednou vysvětlili, jak se u vás věci dělají. A pro čísla, termíny a stavy se hodí mít vedle wiki ještě tabulku, která se plní sama.
Komu se vlastní wiki nevyplatí
Vlastní wiki se nevyplatí každému. Kdo pracuje sám a má deset stránek podkladů, tomu stačí pořádek ve složkách a jedno vyhledávací pole. Vlastní báze dává smysl tam, kde na otázky odpovídá víc lidí a kde nepřesná odpověď něco stojí. Hranice je jednodušší, než se zdá. Jakmile začnete tytéž odpovědi přeposílat kolegům, aby je měli po ruce, máte důvod na stole.
Druhá věc, kterou přiznám rovnou: wiki není archiv, kam se všechno naveze a zamkne. Je to živá věc. Když se do ní půl roku nesáhne, začne lhát stejně spolehlivě jako zastaralý ceník na webu. Proto k ní patří jméno člověka, který ji hlídá, ne jen odkaz v záložkách.
Celý systém v kostce
- Sepište deset otázek, které ve firmě padají nejčastěji.
- Posbírejte, co už k nim máte: nabídky, zápisy, e-maily, přepisy.
- Roztřiďte to na témata a u každého uveďte zdroj.
- Doplňte díry, které se při třídění ukázaly.
- Zařiďte, ať se dá ptát běžnou větou, ne hledat podle názvu souboru.
- Určete, kdo bázi hlídá, a dejte tomu pevný termín.
Ta odpověď, kterou ve firmě zná jenom kolegyně na dovolené, má jediný problém. Nejde o to, že by ji nechtěla sdílet. Jde o to, že ji nemá kam napsat. Dobrá znalostní báze nedělá z lidí lepší zaměstnance. Dělá z jejich zkušenosti něco, co ve firmě zůstane i v úterý, kdy je zrovna někdo z nich nemocný.
