Otázka, kde začít s automatizací, má dvě obvyklé odpovědi. Začněte v malém, nebo začněte tam, kde to nejvíc bolí. První rada je mlhavá, protože neřekne čím. Druhá vás pošle rovnou na nejsložitější proces ve firmě, tedy tam, kde první pokus nejspíš selže.
Na konzultacích to slyším pořád dokola. Firma má seznam patnácti věcí, které by chtěla automatizovat, a stojí nad ním půl roku. Nechybí jí nástroj ani rozpočet. Chybí jí pořadí. A to pořadí se nedá opsat z cizího seznamu, protože každá firma má jiný poměr mezi tím, co jen přepisuje, a tím, o čem rozhoduje.
Rozhoduje, co ten proces dělá s informací
Procesy se nedělí podle oddělení ani podle nástrojů, ale podle toho, co se v nich děje s informací. Jakmile to pojmenujete, vyjde pořadí skoro samo. A vyjde i seznam těch, které se převádět nemají.
Přepisovací proces
Rutina, ve které informace už existuje a člověk ji jen stěhuje z jednoho místa na druhé. Z e-mailu do tabulky, z formuláře do smlouvy, z poznámek do systému. Nic se v ní nevymýšlí ani nerozhoduje, a přesně proto se převádí nejsnáz.
Když se ptám na proces, většina lidí mi popíše nástroje, ve kterých běží. To je ale pohled shora dolů a k pořadí nevede. Zajímavější je, co se v tom procesu s informací děje, protože tím je dané, jak těžké bude předat ho systému.
Dva procesy přitom můžou běžet ve stejné aplikaci a patřit každý jinam. Vystavení faktury je přepisování, rozhodnutí o slevě je úsudek. Když se to nerozdělí, zasekne se celá automatizace na tom menším kousku a vypadá to, že nefunguje nic.
Nejdřív se ptám, co ten proces dělá s informací. Otázka, jestli na to existuje nástroj, je až druhá v pořadí.
Pět typů, do kterých se vejde skoro každá firemní rutina
Skoro všechno, co ve firmě běží pořád dokola, spadne do jednoho z pěti typů. Rozdíl mezi nimi je v tom, kolik úsudku potřebují.
- Přepisovací. Informace se přenáší beze změny. Typicky data z poptávky, která pak z formuláře propadnou rovnou do hotového dokumentu.
- Hlídací. Nic se nepřenáší, jen se nesmí zapomenout, že něco má nastat. Sem patří připomínky, lhůty a workflow, která drží poptávku naživu.
- Rozesílací. Jedna zpráva má dojít mnoha lidem ve správný čas. Tedy hromadné maily připravené na jednom místě, pozvánky, upozornění zákazníkům.
- Odpovídací. Někdo se ptá a odpověď už ve firmě existuje. Tady systém odvede první kolo a poslední slovo si nechá člověk.
- Skládací. Data leží v pěti systémech a někdo je pravidelně skládá do jednoho přehledu. To dnes bez problémů zvládne rutina, která běží v noci.
Šestý typ existuje taky, ale do seznamu nepatří. Jsou to procesy rozhodovací a řeč o nich bude níž. Od těch pěti se liší jedinou věcí: výsledek se nedá popsat dopředu, protože pokaždé závisí na situaci.
Přepisovací jdou první, a je to schválně
Začíná se u přepisovacích, protože se v nich nedá udělat chyba z úsudku. Informace na vstupu i na výstupu je stejná, takže výsledek jde zkontrolovat za minutu. Existuje u nich jediná správná odpověď a vy ji znáte předem. Buď se data přenesla celá a správně, nebo ne. Za týden tak víte, jestli to funguje, a nemusíte na to mít názor.
Další v pořadí jsou hlídací, pak rozesílací. Odpovídací a skládací patří až na konec, protože u nich systém něco vybírá a vybírání se musí kontrolovat déle. Pořadí se tedy neřídí tím, co firmu nejvíc štve, ale tím, jak rychle se pozná, že to funguje.
Workflow, česky pracovní postup
Předem popsaná posloupnost kroků, kterou spustí jedna událost. Přijde poptávka, a proto se založí kontakt, odejde potvrzení a za dva dny připomínka. Není to umělá inteligence, je to zapsaný postup. Zato ho firma dostane hotový během dopoledne.
Jak zařadit vlastní proces za minutu
Vezměte si jednu věc, kterou tento týden uděláte víc než třikrát, a popište ji jednou větou bez názvu nástroje. Z té věty typ vypadne skoro vždycky.
Minutový sebetest
Napište svůj proces větou, která začíná slovesem: přepisuju, hlídám, rozesílám, odpovídám, skládám. Když se vám do věty vejdou dvě slovesa, máte před sebou dva procesy. Rozdělte je a zařaďte zvlášť, jinak se první pokus zbytečně zamotá.
Když věta nejde napsat vůbec, není to vaše chyba. Znamená to, že proces zatím nemá pevný tvar, a systém potřebuje pevný tvar dřív než cokoli jiného. Takový proces se nejdřív sepíše a teprve potom automatizuje. Vynechat se to dá, jenže se vám to vrátí u prvního zádrhelu.
Který typ nechte na člověku
Šestý typ, tedy procesy rozhodovací, se nepřevádějí. Jakmile v procesu padá úsudek nad cenou, nad vztahem s klientem nebo nad výjimkou z pravidla, patří rozhodnutí člověku. Systém k němu klidně připraví podklad a ušetří tím hodinu, ale poslední krok zůstane na vás.
A komu se to celé nevyplatí? Firmě, kde je každá zakázka jiná a nic se neopakuje. Tam není co zařadit a stavět napevno se nevyplatí. Počkejte, až se objeví první rutina, která se opakuje aspoň týdně, a začněte u ní. Do té doby vydělá lepší poznámkový systém víc než automatizace.
Celý rozcestník v kostce
- Popište proces jednou větou bez názvu nástroje a začněte tu větu slovesem.
- Zařaďte ho podle toho, co dělá s informací: přepisuje, hlídá, rozesílá, odpovídá, skládá.
- Rozhodovací procesy vynechte, u nich systém jen připraví podklad.
- Začněte přepisovacím, protože se u něj výsledek zkontroluje za minutu.
- Teprve po prvním funkčním kroku přidejte hlídací a rozesílací.
- Odpovídací a skládací nechte nakonec, až budete mít ve firmě zaběhnutou kontrolu.
Na tom seznamu patnácti věcí, nad kterým firmy stojí půl roku, není nic špatně. Chybí mu jen sloupec, ve kterém stojí, co ta která řádka dělá s informací. Jakmile ho doplníte, pořadí už vymýšlet nemusíte.
