Otázka „další člověk, nebo automat“ má jednu vadu. Nedá se na ni odpovědět, protože se ptá na celý úvazek naráz. Jeden úvazek přitom není jedna věc: je to dvacet různých úkolů a každý z nich odpovídá jinak. U některých je rozhodnuto za deset vteřin, u jiných se rozhodnout nedá vůbec.
Na konzultacích se mě na to ptají skoro pořád. Majitel má před sebou práci, kterou někdo dělat musí, a dvě cesty, jak ji zvládnout. O celém balíku se ale rozhodnout nedá, a tak to odkládá na příští měsíc. Mezitím tu práci dodělává po večerech sám.
Otázka je položená o patro výš, než se dá odpovědět
Rozhodovat se dá o konkrétní práci, ne o úvazku. Jakmile agendu rozeberete na jednotlivé úkoly, odpověď se objeví skoro sama, a u každého úkolu bývá jiná. Někde vyjde systém, jinde člověk, a dost často obojí napůl.
Na práci asistentky se to pozná nejrychleji. Část její práce je přepisování a hlídání termínů, část je domlouvání s lidmi, kteří chtějí slyšet člověka. První část jde popsat pravidly. Druhá ne a nikdy nebude.
Rozpad agendy
Rozebrání jedné pracovní role na jednotlivé opakované úkoly. U každého se pak ptáte zvlášť, jestli ho má dělat člověk, nebo systém. Bez toho rozhodujete o balíku, ve kterém je promíchaná rutina s prací, kterou nikdo jiný neudělá.
Nerozhodujete se mezi člověkem a strojem. Rozhodujete o tom, jakou práci tomu člověku dáte.
Šest otázek na jeden úkol
Vezměte si jeden úkol a projděte otázky popořadě. U prvních pěti si počítejte ano, u šesté pozor, ta se čte obráceně. Celé to zabere pět minut a nikoho dalšího k tomu nepotřebujete.
1. Opakuje se to? Denně, týdně, nebo jednou za čtvrt roku? Systém se vyplatí až od pravidelnosti, protože nastavení je jednorázová práce a musí se v tom opakování rozpustit.
2. Umíte to popsat po telefonu? Vysvětlete ten úkol někomu, kdo ho nikdy nedělal, a dejte si na to dvě minuty. Když se zamotáte do výjimek, nejsou to pravidla, ale úsudek.
3. Přichází to pokaždé stejně? Jednotný vstup rozhoduje o úspěchu víc než chytrost nástroje. Když zadání chodí jednou e-mailem, jednou telefonem a jednou na papírku, sjednoťte nejdřív vstup. Bez toho neuspěje ani člověk.
4. Co stojí jedna chyba? U přehledu pro vlastní potřebu skoro nic, u ceny pro zákazníka hodně. Čím dražší chyba, tím spíš systém podklad jen připraví a odešle ho člověk. Přesně tak pracuje i AI, která ve firmě odvádí práci nepřetržitě, ale pod dohledem.
5. Dá se to změřit? Hodiny, kusy, počet zpráv, cokoli počitatelného. Bez čísla nepoznáte, jestli to pomohlo, a rozhodnutí zůstane viset na pocitu.
6. Chce ten druhý člověk mluvit s člověkem? Tady se odpovídá obráceně. Když zní odpověď ano, systém se nevylučuje, jen se posune: připraví podklad a lidem zůstane rozhovor.
Minutový sebetest
Vezměte úkol, který vás tenhle týden štval nejvíc, a projděte šest otázek nahlas. Čtyři a víc ano u prvních pěti znamená dobrého kandidáta na systém. Tři a míň znamená, že to zatím patří člověku.
Jak si výsledek přečíst
Výsledek není verdikt, ale pořadí. Z deseti úkolů vyjdou obvykle dva nebo tři jasné a přesně u těch se začíná. Ostatní se vrátí do hry, až budou ty první spolehlivě běžet.
Nejčastější chyba je opačný postup. Vezme se nejsložitější úkol, protože by se u něj ušetřilo nejvíc, jenže právě ten má nejvíc výjimek. Nastavení se protáhne a chuť to dotáhnout dojde dřív než trpělivost. Proto se AI do firmy zavádí po jednom měřitelném kroku a začíná se tím nejotravnějším, ne tím nejtěžším.
U malé firmy to znamená začít levným prvním krokem, ne přestavbou celé role. Jeden úkol, jedno číslo a měsíc na to, aby se ukázalo, jestli to dává smysl. Když to vyjde, druhý úkol už jde skoro sám.
Kde je hranice, za kterou patří člověk
Hranici nastavujete dopředu vy, ne systém, a vede zpravidla u peněz. Cena, reklamace, stížnost, zkrátka všechno citlivé: tam automat končí a bere si to živý kolega. Není to slabina systému, ale jeho nejdůležitější nastavení.
Eskalace na člověka
Pravidlo, které předem říká, kdy má systém přestat a předat věc kolegovi. Zadává se dopředu, a to včetně toho, komu se předává a do kdy se to má stihnout. Bez ní se na chybu přijde až z e-mailu naštvaného zákazníka.
V zákaznické podpoře je to vidět nejlíp. Jeden mozek chatbota odpovídá na všech kanálech na to, co se ptá každý druhý, a jakmile padne dotaz na cenu nebo reklamaci, předá ho člověku i s celým průběhem konverzace.
Druhá pojistka funguje obráceně. Systém, který si po sobě sám zkontroluje práci, radši přizná, že si neví rady. Automat, který se umí zeptat, ušetří víc práce než ten, co odpoví za každou cenu.
Komu vyjde odpověď člověk
A komu z toho vyjde člověk? Tomu, jehož práce je pokaždé jiná a stojí na úsudku. Řemeslníkovi u zakázky, konzultantovi u návrhu, obchodníkovi u složitého jednání. Popisovat takovou práci pravidly je dražší a pomalejší než na ni prostě někoho vzít. Šest otázek tedy občas skončí doporučením najmout a je to správný výsledek.
Celé rozhodnutí v kostce
- Nerozhodujte o úvazku. Rozeberte agendu na jednotlivé opakované úkoly.
- U každého úkolu projděte šest otázek a poznamenejte si počet ano.
- Vyberte dva až tři s nejvyšším počtem a zbytek zatím nechte být.
- U vybraných si dopředu určete hranici, za kterou odpovídá člověk.
- Pusťte první z nich naostro a po měsíci se podívejte na čísla.
- Kde vyšel člověk, tam člověka klidně přiberte. Je to poctivá odpověď.
Vraťme se k té otázce z úvodu. Další člověk, nebo automat? Správně zní odpověď obojí, jen u jiných úkolů. Systém si vezme tu část práce, která se opakuje pořád stejně a nikoho nebaví. Člověku zůstane to, kvůli čemu ho zákazníci mají rádi: rozhodnutí, odhad situace a rozhovor, který za něj nikdo jiný nesvede.
